物业首先必须是服务行业(物业是服务行业还是管理行业)

物业是一个服务行业,听起来跟大白话一样。但只有从业人员知道,这个观点从来都不是像大白话一样被人身体力行。

最具代表性的就是某生活说要做平台,做物业中的微信,竞争对手是腾讯、阿里。所以在企业发展战略定位时,不计成本和品质的跑马圈地,大量资金投入在建平台,拉流量。引起了行业的巨大争议。

看到某生活模式的缺陷,另一些企业则反其道而行之,高声疾呼,我们要坚守物业本质。做好基础物业服务,在企业发展策略中,也强调物业基础四保的品质。不过嘴上说的挺好,身体却很诚实,挖空心思挣点边缘收入,灰色收入等等,毕竟只搞传统基础服务,费力不讨好,还没有钱挣。

接着是资本进入这个行业,把这个行业整的一地鸡毛,人心惶惶。很多企业的盈利模式变成了:扩规模,包装,上市变现。大小公司不再安于挣点服务费小钱了,大都盯着物业公司上市交易十倍二十倍的PE倍数,那可是物业企业经营几十年都赚不到的钱。而且这件事看起来那么简单,一个不是这个行业的人都可以做到,找个壳,装几个项目,转手一卖。简直比卖毒品还暴利。只是,这个模式最大的问题就是跟物业现场的参与者似乎没有一毛钱关系,管理者,服务的员工,和被服务的业主(甲方)等等,都像是资本家手里的筹码,在赌桌上被押来押去。所以我们看到资本这几年的搅动之后,资本市场融来的大量资金,很少看到投入到服务品质里面。倒是不断砸钱买买买,企业的整合带来从业人员的快速流动,一线服务人员朝不保夕,人心浮躁,哪里还有服务可言。

物业,这个关系到老百姓美好生活的实现,关系社会基层治理成败的行业,一地鸡毛,引起社会各界的关注。

那么,物业行业的未来应该如何发展呢?我来谈谈我的观点。其实,2021年1月30日四川省住建厅等13部门《关于加快物业服务员转型升级助推城市基层治理能力提升的指导意见》也明确指出了方向。只是很多企业没有给予足够的重视。

1、物业必须定位为一个服务行业,并按相关法规和物业合同要求,提供合同约定的相应品质的服务产品。

定位为服务行业,就必须围绕客户设计服务产品和流程,踏踏实实做服务,不断提升服务水平。但是物业行业不同与其他服务行业,如餐饮业,你服务品质不好,我就不来消费了,而物业服务如果品质差了,客户还是跑不了。所以,很多物业公司就抓住了客户的这个特点,在服务品质上偷工减料,以赚取更高的收益。而这个方面,正是整个行业要高度重视的要点。

企业要发展,品质要跟上,这个简单的道理,谁都明白。但是为什么大量的物业企业不重视服务品质或者不把品质做为企业发展的生命线呢?

我认为问题还是出在决策者对物业的认知上。说直接一点,很多人并不接受物业行业的10%左右的低利润。也从来不想踏踏实实做服务,赚取适当的利润。想的是钻营灰色地带,想的利用信息差,赚快钱。企业负责人有了这个理念,下面执行人层层加码,相关参与方也各显神通,如此一来,业主的权益就成了人人想吃的唐僧肉。所以,从根本上讲,回归对物业的基本认知,是当前行业要达成的关键共识。

这一轮资本潮过后,(我相信,资本一定会离场,因为这个行业的低利润,并不符合资本大鳄追求暴利的个性),物业从业者们应该按捺住自己浮躁的情绪,认真的算算物业的帐,踏踏实实思考,如何把物业服务产品做细做实、让客户心中有数,心里满意。这才是企业发展的长久之际。一套住房70年产权,没有务实的物业管理,小区的各项配套是很难撑够几十年的。看看身边超过十年的小区,如果是物业不负责任,几年时间小区就会成为老破旧院落,业主辛苦几十年买的住房也慢慢会变成危房,被淘汰。

因此,把物业服务产品化,我认为是当前所有从业者应该认真思考并努力践行的关键任务,也是物业行业的出路。

因为只有产品化,我们才可以和业主谈质价相符。只有产品化,标准清晰了,才可以接受业主的监督。也只有产品标准清晰了,当我们发现产品和时代脱节的时候,也可以及时和业主商议产品迭代升级,漫长的服务时间里,保证品质始终切合客户实际需求,保证组织管理的良性发展。

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