提升服务质量的方法和策略

近几年由于购物平台越来越多,开网店的人数急剧增加,竞争也是愈加激烈,想要在众多店铺中脱颖而出,那首先就需要能持续不断地为客户提供优质的服务。

金牌客服干货分享:有效提高服务质量的4个技巧

  而作为一名在线客服,能够充分把握消费者心理需求是一个金牌客服必备的能力。只有在聊天过程中,消除客户疑虑,满足客户需求,才能提高客户满意度,从而促成交易,增加客户粘性。

那掌握客户心理需求,前期沟通就非常重要了,在线客服应保持正确的思维引导沟通与感知力。

金牌客服干货分享:有效提高服务质量的4个技巧

  一、准确感

首先要做到准确全面的服务,千万不可以答非所问。绝对保证,客户问什么,你就答什么,不能跑偏。

客户希望在咨询的时候可以及时得到响应,所以要重视黄金6秒,快速应答,回复及时才能给客户留下好的印象,客户的耐心都是有限的,如果客服不能在有限的时间内提供及时准确的服务,客户的准确感就不会得到满足,进而可能产生焦躁情绪。

再者为客户提供想要的服务,就必须要求客服有足够的洞察力和理解力,准确掌握顾客的需求,七分问,三分听,然后针对需求提供服务。客服人员的注意力一定要集中,在交流中准确理解客户的意思,切忌答非所问。

二、尊重感

客户想要的,就是被照顾到。被尊重!客服要做到:您要的面子我都给您!

客户在寻求服务的过程中,最基本的心理需求就是尊重感,客户都有“要面子”的心理,这也体现了客户对尊重感的需求,没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。

所以客服对客户的尊重要贯穿始终,如果不能做到尊重,再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。比如交流的过程中,必须文明用语,不能有言语冲撞。要明白客户抱怨也好,发脾气也罢,客户的重点是解决问题。如果不能保持尊重客户的态度,那么你的服务质量也会因此大打折扣。

三、舒适感

要学会给客户提供舒适感,舒适的服务才能更好的舒缓客户不安的情绪,对你产生信任感。

要让客户在心理上感觉到愉悦、放松,在沟通中客服用恰当的服务用语,恰到好处的表情等,都可以让客户能够感受到屏幕另一侧客服们的优良情绪,给客户带来舒适感。

视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感,尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪,同样积极的情绪也可以增加舒适感,比如客户得到客服的赞美,心里会很高兴,进而在和客服沟通中的信任度也会增加。

金牌客服干货分享:有效提高服务质量的4个技巧

  四、多得感

优秀的客服服务是一项增值服务,具体来说就是提供个性化服务。

多得感是客户享受服务中的心理需求之一,作为客户,都希望花一样的钱可以获得比别人更多的东西。所以,客服应该注重个性化服务,给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得,而是一种心态上的满足。

比如在对话快结束的时候对客户说,如果您今后有其他需求,您可以添加我为专属客服,或者直接在线报我的名字XX,我会第一时间给您服务~这样的话,客户会感受到自己有和别人不一样的独家体验和服务,会感受自己受到重视,满意度就会变高,你的客服质量也就OK了。

只需让客户感觉他比其他人获得的更多,就可以让他产生多得感。所以客服要注重个性化服务,并让客户认为自己的所得比别人更具价值。

客服的工作不是简单的面对电脑打字,我们更需要去揣摩客户的意思,提供更优质、个性、亲切的服务来提高客户满意度,只要做到以上四点提升工作质量和高转化率也就不再是难事。

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