如何做汽车用户体验(汽车用户体验分析报告)

做出行体验设计咨询以来,有幸受邀与很多车企朋友做了一些交流,大家普遍有一个问题:大量数据显示,用户体验并不是消费者购车决策中的核心因素,甚至离核心因素相差很远(核心往往是价格

懂用户体验的人有很多,懂汽车的人同样也有很多,但是懂汽车用户体验的人却寥寥无几。这篇文章作者为我们介绍了什么是汽车用户体验、它该怎么做以及它的意义,一起来看看吧。

究竟何为汽车用户体验?

不知觉从学校毕业从事用户体验体验设计也近9年,接触并从事汽车的用户体验也有7年,从最开始HMI的体验设计到整车体验设计再到全历程服务也算是半只脚尖得以触碰到一些不足挂齿的经验。

但是近三年在汽车企业针对用户体验的深耕,我不自然的意识到了一个十分重要的问题,便是这件事的真正意义。要说有多么重要,就是企业可能会因此永久性失去市场竞争机会。而造成这样的原因,不是不做,而是继续做下去。

这些年我被问到最多的问题便是“宇航,到底什么是汽车的用户体验?“

说实话,懂用户体验的大咖数不胜数,懂汽车的专家更是铺天盖地,但是真正深入了解汽车用户体验的人为数不多。

为什么这里发展的这么缓慢,其一是因为汽车本身的属性不是一个以体验为核心导向的产品,汽车本身对于用户来说承载了太多的使命,体验是如此的微不足道;其次是汽车产业从供应链到组织架构再到渠道等因素的夯长,让其转型十分的缓慢。两者相辅相成,成为今天的局面。

很多事情说来也怪,外国的大多量级产品对我们基本都是降维打击。

我们总是避重就轻,在别人划好的轨道上走的天花乱坠,丰富多彩,就是不愿去思考,不愿去面对一个更高层次的思维方式,因为这样很可能会打破常规,或打破眼前的饭碗。

但是不得不承认,我们在汽车这件事上,依旧走在后面,这件事的原因,大家愿意将其归结在用户体验上,或是指望能够通过用户体验弯道超车,但是如果是这样,至少用户体验这个专业,在企业应该获得相应的尊重。

如何做汽车用户体验(汽车用户体验分析报告)

当然这篇文章不是用来吐槽,更是希望大家能够静下心来仔细听一听,今天我就来和大家谈谈什么是汽车的用户体验,用户体验到底应该怎么干,它的意义到底是什么。

如何做汽车用户体验(汽车用户体验分析报告)

直接上干货。

目前所有国内的车企,都会遇到几个同样的问题:

  • 我们希望每个车型都能有一条一致的原则,但是有需要每一辆车都能够与众不同。
  • 我们希望每个功能都能打动用户心智,至少是我们策划的亮点功能。
  • 我们应该如何打造以品牌价值为核心的主线功能。
  • 到底用户体验该怎么搞……怎么落地,场景到底有啥用。

针对上面的问题,大家的普遍做法:

  • 针对这些功能或技术思考用户场景。
  • 一个部门做调研、一个部门做定义、一个部门做场景、一个部门做设计。
  • 有问题赶紧共创,共创就是用户体验的主要方法。
  • 快站在用户的角度思考一下。

造成的结果:

  • 用户定位永远不准确。
  • 品牌永远缺少代入感。
  • 需求与实际用户永远割裂。
  • 永远被动竞争。
  • 一直跟着别人走。

当然时间有限,我懒得把所有的现象都写出来,毕竟很多事情大家只可意会。

而我想如果现在你是一名体验设计师,是不是应该立刻停下来思考一下造成这样现象的根本原因,而不是盲目的继续去想用户是谁,场景是什么,怎么落地之类的,当然不是说不应该这样做。

但是作为一个设计师,我想我们有责任站在我们的角度来告诉大家我们应该怎么做。

我不知道大家是都能意识到事情的严重性。

因为我们根本无法在局部先发制人去占领用户心智,局部创新真的做不到。

因为我们一直在做的所谓的用户体验,不过是延续性创新,延续性创新不适合一个已经成熟的品牌或企业去突破瓶颈。当品牌想象达到完全期的时候,这样的创新方式必将会造成品牌的价值回退。

各家车企所谓的体验思维一直停留在造功能,而不是优化一个功能的使用历程,大多是时候认为新的功能和场景就是用户体验,而忽略了我们应该通过场景化的思维去思考功能的使用方式并形成优质的体验历程来提升产品维度,从而在推导出新的需求。

如果一直这样下去,中国汽车一定会遇到一个前所未有的问题,叫做”虚拟繁荣和体验泡沫“。

因为当所有的汽车都沉迷于强行造场景、造功能这样的环境中,形成我们所谓的行业内卷,但其卷的又不是真正正确的事情,而是基于所谓的用户现有需求,生活场景来创造,而当产品真正摆在用户面前的时候,发现只是得到了一句“哎呦,不错哦”的反馈但没人下单和获得品牌尊重的时候,销量便成为的虚有其表,功能成为了鸡肋,研发打了水漂。

五年内失去了方向,自此大伤元气,毕竟汽车的开发周期太长了,这样的损失谁能承担。

我希望我们还是更多的来思考汽车用户体验的本质,不要过度神话和依赖。用户体验归根结底离不开设计,做的也是设计。只不过这套设计不是见招拆招,而是一套新的打发,不是其中的一招破剑式,而是一个完整的独孤九剑。我们要用这套招数来进行新的武学定义,而核心就是创造新的规则。

如何做汽车用户体验(汽车用户体验分析报告)

要说我们从一开始汽车体验1.0时期,受互联网和app的影响形成的从弱品牌少用户,到2.0时期用户需求升级后产生的有品牌多用户,再到现在每家车企都向往3.0时期的强调个性、智慧、服务并存的强品牌懂用户时代,我们一直在规则下遵循着一个原则,就是将用户的生活场景和办公场景、娱乐场景等迁移到车上,打造所谓的第三空间,但是并没有人意识到,这是什么第三空间,这不过是用户生活的镜像空间

这个空间只是解决了用户场景延申的问题,并未成为也永远不会成为第三空间。我们要争的不就是在突破性的技术到来之前的先机吗,所以我们必须跳出这个规则。

如何做汽车用户体验(汽车用户体验分析报告)

我认为,我们目前最应该做的,叫做“无品牌、造用户”

场景这个词,真的应该过时了,甚至是体验设计,也应该是过去式了。

用户的需求演变的速度完全超出造车周期的生产速度,之前因为汽车的特殊属性,用户可以原谅汽车在体验上落后电子产品五年的体验,但是用户的需求早已又比现在领先了五年,我们今天上市的车,看似没有落后市场,但是和用户需求去比较,品牌形态、价值、需求、体验等,几乎落后十年,而现在的设计方式,似乎又会在接下俩的十年停滞不前,因为大家都在等国外的头部公司他们下一步会怎么做,我们如何去借鉴。

如果是以前,为可能为了混一口饭吃,我会说面对这样的事情,我们要守住三个阶段,前期的用户需求、中期的体验管控和后期的设计落地,但如今再这样下去,必将害了自己害了企业。

说实话,我也还在思考,这样的事情非一人之力,我希望能呼吁大家,各位设计师来一同思考,毕竟我们有这样的责任来告诉大家我们应该打造什么样的产品。

但是至少对于企业而言目前我们可以做的是:

将用户体验重构,让品牌策划、产品定义、用户研究和软硬件设计形成一个团队,先从趋势中洞察新的价值与想象力。不是前瞻设计,而是新定义、新形态、新情怀的洞察。

如何做汽车用户体验(汽车用户体验分析报告)

为下一个五年做准备。好的产品一定不是用户要什么给什么,而是给到的东西用户让用户需要。

建立数字化平台,解决眼前“准”的问题。既然已经走在场景化这一步,最小的损失就是让用户与需求和功能变得更精准。而这里的重点在于对用户的理解,众创解决不了根本的问题,而在深入调研后的洞察能力才是核心。

让每一个环节变得更精准,让整体变得更高效,是当前的主要策略。摆正体验设计的位置。

首先是处在战略规划或产品定义阶段。用户体验来协助明确目标人群的典型需求和场景,然后转化为最具竞争力的功能概念设计,辅助项目定位和立项,后续配合功能开发实现功能效果的落地。

然后是处在HMI或车联网的UI/UE设计阶段,来作为需求的承接方。在拿到hmi的功能列表后,通过对用户的调研和需求分析,明确功能优先级,进行主交互创意设计和交互延展设计,以及视觉创意和延展,并配合开发实现。

再或者处于开发位置,产品定义、销售、项目组、用户,将他们所有的需求汇总,进行统一把控

一方面定义不同车型的体验评估标准,以此依据来评估哪些功能应用于哪些车型。

其次制定评价体系,对功能实现后进行验证,做所谓的体验管理的角色。但是要求就是前面两者的能力和资源都要具备,要有更深入的用户调研和洞察能力,要有更专业的评价体系,缺一不可。

而以上所有的前提是人员专业要和岗位精准匹配,领导要具备过人的专业能力,同时还能吃遍各方来协调资源。

体验设计需要独立和空间,不需要官僚和取悦。

好吧,这次又啰嗦了很多,实在是能力有限,很多东西也无法通过这样的方式来表达,算是一个呼吁,也算是一次抛砖引玉。主要是希望我们国家的汽车能够越来越好,说的不对的地方大家千万不要介意,我希望能够和大家一起探讨与求索。

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