社群运营sop流程(社群运营sop怎么制定)

社群,是用户运营最熟悉不过的词语了。很多人觉得社群运营就是拉群、发公告和红包,实则不然,社群运营对于占领用户心智、增长用户粘性等都起到极其重要的作用。本篇文章的作者总结了一套可落地执行的训练营运营sop,推荐社群运营端的小伙伴阅读,一起来看。

SOP,Standard Operation Procedure,即“标准作业程序”,就是将某一项工作的标准步骤和要求,以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。

简单来说,就是把日常琐碎的工作内容变成标准的执行步骤,第一步做什么,第二步做什么,以及每一步需要注意什么,有什么要求,产出标准是什么,所需的资源去哪里找。

接下来和大家分享一套自己总结的,可落地执行的训练营运营sop。

一、预备期间

训练营正式开始之前一般会有2~3天的预备期,这段时间一方面可以让学员熟悉助教和群里的小伙伴,熟悉学习工具,另一方面也可以让助教有缓冲时间做好相应的准备。

在预备期间,需要做的事情如下图:

社群运营sop流程(社群运营sop怎么制定)

1. 组建工作群

除了课程群,助教还应组建一个没有学员在场的工作群,这样,日常碰到什么问题才有地方可以商量,或突然想做什么决定才能沟通后,统一说法,再到课程群进行通知。

2. 制定群规则

要维护好社群的秩序,管理规范,就得制定好群规则,并执行到位。

群规则要包括:

  • 群规则具体是什么;
  • 制定这样的群规则的原因;
  • 遇到特殊问题找谁处理。

第一,说清楚群规则具体是什么,即:社群支持什么行为,禁止什么行为,以及如果违反将如何处理。

第二,最好还能说明:为什么要这样制定,以及这样制定对大家有什么好处。因为单靠处罚严厉并不能让大家更好地执行群规则,而只有当让大家发自内心地认可群规则,了解到制定这样的群规则是为了保障自己的利益,才会共同维护社群的氛围。

写完群规则后,先将它发给核心学员或其他助教看一看:

  • 看有没有不懂的,难以理解或者表达不清楚的地方;
  • 看是否有不能认同,不能接受的地方。

基于他们的反馈继续修改群规则。

3. 制定常见问题手册(Q&A手册)

重复问同一个问题的学员很多,所以,要在开营前,把大多数学员会好奇的问题,附上解答后,整理成常见问题手册发送给他们。将助教的时间和精力从琐碎的重复问题中解放出来,用来解决学员其他重要的事情。

常见问题手册应不断更新,对于有疏漏或有歧义的信息,应根据学员的反馈继续一点点修改,尽量做到让大家看完后便能解答自己的大部分问题,减少不必要的沟通成本。

4. 引导学员自我介绍

助教和气氛组要率先进行自我介绍,让学员熟悉自己,同时炒热社群气氛。然后,引导学员进行自我介绍,

自我介绍的模板可以是:

  • 昵称,职业,坐标;
  • 一句话介绍自己;
  • 参加训练营的原因;
  • 最有成就感的一件事。

当学员在自我介绍时,助教和气氛组要努力从学员的发言中找到可以讨论甚至夸奖的点,尽量让学员在社群的第一次亮相留下较好的回忆。比如学员聊到自己为了抗痘,硬生生戒掉了自己最爱的甜品。那么,我们就可以夸她有毅力,还可以向她请教祛痘的方法。

这里需要注意的是,学员在自我介绍时,如果出现“理财”、“某币”等词汇要细心留意。同时,在社群频繁加人的学员也要对其格外留心。

当然,为避免乱加人对大家造成困扰,我们可以,首先,在群里告知学员,为了维护良好的学习氛围,群里禁止乱加人,鼓励学员对此类行为进行举报。另外,如果有学员被乱加,先对自己的管理不当向他道歉,然后对乱加人的人采取措施,第一次私下警告,第二次直接踢出群。

5. 将学员分组

如果训练营人数过多,可以采用大小班制,就是在大群的基础上再将其分为若干个小组。大群人多,组织活动更为方便,娱乐活动,干货分享活动,颁奖典礼,开营/闭营仪式都在大群进行。小组群人少,对于助教来说,可以跟学员离得更近,感知度更强,方便对学员进行个性化运营。而对于学员来说,小团队更有亲密感,话题也更加集中,更容易建立情感链接。

二、开课期间

社群运营sop流程(社群运营sop怎么制定)

1. 更新群公告

建议预备期间都使用同一条群公告,因为预备期间最重要的任务是让学员建立信任和熟悉社群工具,频繁更改群公告会让他们很混乱,最好等到开课第1天再开始更新。

如果是课程服务群,那么社群每天的群公告应包括以下内容:当天的课程预告,课程链接,作业打卡的链接,以及鼓励大家听课,完成作业的话语。

群公告应:

  • 话术精炼,字数尽量控制在一屏之内;
  • 段与段之间设置空行,建议排完版先发到自己的微信对话框看看实际效果。

在开课前,课程期间的所有群公告都可以提前撰写,这样等到正式开课时,便只需要做简单的复制粘贴工作和细微的修改。

2. 把前一天的精华内容发送到社群

这里需要助教每天把社群的精华内容,即高质量的话题讨论,干货分享等等进行归纳整理,分享到社群。

这样做的原因是,由于社群人数过多,不一会便会生成99+未读信息,对于空闲时间较少,日常比较繁忙的学员来说,如果不读信息,又担心错过重要的,有价值的内容,因此产生焦虑;如果阅读,又需要一层层爬楼,需要耗费大量的精力,且假如阅读后发现当中有很多只是在闲聊的内容,那会让他们感到失望,甚至对社群的价值产生怀疑。

所以,为了节省这部分学员的时间,提升他们的满意度,助教需要从每天的社群讨论,分享中筛选出有价值的信息,整理到石墨笔记,然后在第二天分享到群里,并附上爬楼密码,方便大家查阅。

3. 社群活动

社群活动主要分为两种,一种是娱乐活动,旨在培养学员之间的感情,以休闲放松的小游戏为主。另一种是干货分享活动,旨在让学员感知社群的价值,认可社群的质量,分享者可以是大咖,助教和学员。

邀请大咖分享的流程简单来说就是筛选符合社群定位,调性的大咖,接着到社交平台向他们提出邀请,待邀请通过后再确认分享主题,敲定分享时间。具体的步骤之前已经写过,就不再赘述了。感兴趣的朋友可以查看我的公主号。

这里来说说如何邀请学员进行分享。邀请学员分享,就得先挖掘学员价值,学员的价值可大致分为:

  • 知识,经验;
  • 人脉,资源;
  • 自身经历对他人的激励作用。

所谓“自身经历对他人的激励作用”,比如说健身,如果有学员一开始很瘦弱,但是通过科学的方法,日复一日的坚持,拥有现在的健美身材,那么他的经历对其他学员来说便具有激励作用,既然他能做到,那么相信自己也可以做到。

挖掘学员价值后,接下来如何鼓励学员进行分享?首先,一开始就要向学员传达“互帮互助”、“越分享,越成长”的理念,鼓励大家在其他同学碰到问题时主动帮忙,主动上前解答,营造积极分享的氛围。

其次,对于分享的学员,要给到他们荣誉感和认同感,学员通常在意的不是收获多少物质,而是通过分享行为体现了自己的价值和存在感,所以,当结束分享后,我们不仅应第一时间送上奖品,给他们及时的正向反馈,更重要的是,要引导其他学员对其进行夸奖,给予他们充分的肯定。

至于如何策划社群活动,之前已经写过,便不再赘述。感兴趣的朋友可以查看我的公主号。这里补充一下,如何提高活动参与率?

首先,在活动策划前,应先明确学员的需求,再根据他们的需求开展相应的活动。可以根据学员的特点明确学员的需求,比如,学员大多是应届生,那么对“如何找到一份靠谱的工作”,“如何租到一个靠谱的房子”就会感兴趣。也可以在日常聊天中了解学员的需求,比如,之前运营训练营时有位学员随口说到自己“工作三年,薪水翻三倍”,其他学员看到后简直炸翻,揪着她一个问题接着一个问题地问,我们便邀请她做了一期线上分享,很显然,最后活动的效果特别好。

其次,每次活动结束后,都要评估活动的质量,不仅是参与人数,还有学员们在活动过程中的发言是否积极,互动是否活跃。如果学员反应热烈,说明下次还可以开展类似主题的活动,如果参与人数不多,大家反应冷淡,那就分析是什么原因,如果是活动宣传不到位,那下次就增大宣传力度,如果实在不知道什么原因,还可以找到几个学员进行调研,请他们谈谈看法。

另外,提高活动参与率主要针对干货分享活动(质量、价值更高),娱乐活动一般不用太关心活动参与率,只要让学员知道有开展活动,知道社群有准备这个东西就行。也不用过多宣传,门槛也不能设置过高,应让学员随时想参与就参与,随时想离开就离开。

另外外,活动策划案大多可以在开课前提前撰写,这样,等到正式开课时,便只需要按部就班执行就可以了,大大提高了运营效率。

4. 开营仪式/闭营仪式

因为是训练营社群,所以还需要有开营仪式和闭营仪式,它的目的和名字一样,就是为了给到学员仪式感,从而更加严肃认真地对待接下来这段时间的学习。这两种仪式也属于活动的一种,所以策划过程和普通活动的策划过程相同。

开营仪式主要包括:

  • 介绍课程内容,社群亮点;
  • 主创团队发言;
  • 介绍社群规则、奖项;
  • 答疑。

闭营仪式主要包括:

  • 总结课程;
  • 颁奖典礼;
  • 主创团队寄语。

5. 气氛组话术

提前准备好大量的气氛组话术,学员刚进群时,对周围的一切都不熟悉,这时候如果社群的气氛冷情,只会让他们更加不敢开口说话。而如果气氛活跃,看起来热闹、有趣,那么他们也会跟着被带动起来。

另外,在开展活动时,也需要提前准备大量的气氛组话术,一方面,烘托气氛,让学员觉得活动好玩或有价值,愿意参加活动,愿意在活动上积极表现;另一方面,控制节奏,如果发现学员聊着聊着聊跑题了,气氛组应和主持人一起把话题引导回来。

6. 其他

当然,还有前面没有展开写的“与学员互动”,这个需要助教见机行事,互动的内容可以是学员的近况,当天的晚餐,或者自己最近发生的小糗事,目的是为了让学员明白助教是有血有肉的真人,而非冷冰冰的机器人。

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