8000字讲透运营人复盘如何做?

很多人的复盘其实写的一言难尽,如流水账一般只记录了自己做了哪些事情,完成了多少天早起,完成了多少页的阅读等等,但问及他的成长如何好像也没有特别大的进步。于是我决定好好的把“复盘”这件事写一下,此前我自己做复盘一直没有特别去总结,只是很零散的去用,但是这套方法给我带来了不少成长,所以我写了很久很久,总算写了出来,希望给你启发!

在文章开始之前,我想问大家一个问题,你相信“量变引起质变”这句话吗?

在朋友圈里我们经常会看到很多人都在做「读书打卡21天挑战」「日更365天挑战」「21天复盘挑战」诸如此类的活动。我们很多人都期望靠着勤奋,靠着数量的积累实现人生中的“厚积薄发”。对于能坚持下来的朋友,我是非常佩服的。

但是等等,这些活动真的能帮助你实现进步吗?很遗憾的说可能并没有!

我见过一些人立了日更公众号的flag,他们也确实做到了。然而在他们的文章里却看不到可靠的事实论据、严密的逻辑推演,更没有传播度和涨粉数。他们反过来问我,为啥我月更阅读量还那么高,粉丝涨的比他们快?答案是我们处在不同维度上进行竞争。“量变引起质变”的前提是“升维”。

也有朋友问我,志忠我平时看你的文章很有收获,你能不能日更起来,多写一些文章。在这里可以说下为什么我不做日更承诺,大概有以下考虑:

  1. 仅仅是日更,其实我能做得到,但是文章的水准出不来,出来的一定是大量注水。所以基本上我的日更其实更偏时不时的发在朋友圈的内容,朋友圈的作用是记录思考碎片,文章则是更深层次更有体系的思考输出。
  2. 若是文章所写的不是来源于我的认真思考以及实践经验,势必会给大家带来低预期,干货类公众号一旦连续出现低预期,意味着用户不会再打开你的公众号,这并不是我想要的结果。
  3. 日更会让我为了完成量的目标,失去了对本质目标的追求。我写公众号的目标很清晰,除了收入之外,更重要的是输出自己实践的方法论从而完善我的知识体系,顺便给用户一些启发,这就决定了我不能随便写,敬畏读者的同时也为自己负责。

除了上述的原因之外,我和他们最大的不同是我接受自己不是一个勤奋且自律的人,既然我无法在量上这个维度和其他日更公众号的人进行竞争,那么我就需要在更多维度上来进行切入,取得综合性的胜利。而找到更多维度的方法便是“复盘”。

关于“复盘”,今天我会花比较大的篇幅来说一说我所理解的复盘以及我使用的方法,其中包含个人复盘与团队复盘。

1 什么是复盘

“复盘”一词来源于围棋术语,是指在对弈结束后,重新推演对弈的过程,思考对方以及自己是如何走出这样的结果,从中汲取技巧,评估优劣,总结套路,从而提升自己。

我之前提过我们和高手的最大差别在于获取的信息质量以及判断标准。

由于我们成长环境、家庭背景、社会资源的不同导致了我们在获取信息质量上天然的与高手有着很大的区别(如普通人拿到的信息多半是二手信息),除此之外我们与高手判断的标准也是极大的不同(如普通人很容易凭借单一维度的判断标准做决策)。

在与高手的切磋里,我们可以通过推演整个过程并且在局中找到高手做决策的蛛丝马迹,从而倒推出他们掌握着哪些信息,追根溯源,同时也能看到自己的优势与不足,找到对应的经验来提升自己。在今后面对同样的问题,都能有理可依,有据可循,有法可行,而这整个过程其实就是复盘。即使面对的是自己做过的事,你也能在所做的事情上,找到一些新维度,增强自己的竞争力。

更直接的说:复盘就是通过推演已做之事的整个过程,找出决胜关键,化经验为方法,指导你在未来所面对的问题中完成新突破的一种解决方案。

2  复盘的好处

1. 厘清问题,避免重复犯错。

复盘最直接的好处就是知优劣,寻规律,通过推演已做之事的过程,找到内在逻辑,将其固化为流程才能避免犯同样的错误。

拿一场裂变活动来说,我们都知道很多裂变不是死于起量,而是死于被封。如果不复盘,你不会知道什么时间段增长容易过快;如果不复盘,你不会知道做裂变活动要准备备用链接;如果不复盘,你根本不知道要设置活码进行分流。

我们不可能每次出手都是100%成功,但是通过复盘,你可以把60%的成功率提升到80%甚至更多,一次次的复盘带来的是一次次前进,它会让我们更靠近成功。

2.记录想法,进行实验,升级认知

复盘的第二个好处就是可以不断验证一些新思路、新方法、提升在某件事上的认知,从而达到一个新高度。

以我对内容运营的理解为例,最初我写公众号时,我和大家一样认为“坚持”是一个破局点,只要去输出就会有人看,然后坚持了没多久就放弃更新了,这也是大部分人所经历的过程。

直到2019年10月左右,我打算重新去捡起来,我做了一些深度的复盘,然后重新去梳理我自己的公众号,开始恢复公众号的更新。于是我在和Matthew一起创建的运营群里时不时发一些思考,在他们的见证下我的公众号成长到了如今的快接近7000粉丝,这些并不是通过活动而来的,而是纯靠内容持续的增长。粉丝虽然不多,但是无论从转化率,打开率,阅读数我都超过很多几万甚至十万粉丝的账号,同时也让我的公众号具备了变现能力。

在这其中,我历经了几次复盘,概括来说有以下历程:

  • 原来考虑的维度就是我只要坚持写干货,就一定有人看,结果是阅读量始终在300-500徘徊。
  • 通过拆解“黄有璨”公众号我得出了一些结论,即你写的内容要有指向性,面向什么用户,他们在意什么内容,你有什么独特的个人风格,以及你能驾驭的选题类型,在哪里分发等等,结果是我的文章阅读量开始接近1000上下。
  • 调研其他写运营的公众号,他们做对了什么,得出结论就是他们会设置转发机制,如送资料什么的,但是他们送的资料毫无特点,基本我自身都可轻易获取,以及这些资料和文章的关联度不够强。他们擅长写的类型类似“好的社群要具备什么”“厉害的运营人需要具备什么能力”诸如此类,但是真正好好写how to do的人几乎没有,于是我选了这个为我公众号的内容定位作为切入点。然后我自己又总结出了转发三角模型,即利益点、价值度、转发动力。此时我的阅读量突破了2000甚至到达4000+。这里稍微提一下转发三角,具体内容如下:
      1. 利益点(这事对用户有帮助)
      2. 价值度(用户转发了这篇文章会不会跌份,被人嫌弃品味差)
      3. 转发动力(你用什么驱动用户转发,例如资料赠送,文章+资料=思路+方案)
  • 经常查看运营类公众号,再看看自己是否会遇到选题以及内容组织上的瓶颈,目前我已有更新后的复盘答案,这里不展开。

3. 形成自己的方案库,面对同类问题时你可以随时调取解决方案。

我在新人阶段的时候,满脑子都是各种想法和创意。有时候创意会让我取得还不错的成果,有时候会让我搞砸很多事情。这样的结果带来的是我所有针对问题的解决方案都是凭借手感以及创意。它是极不稳定的,不可长期依赖的。

如果我要真正成为一个厉害的运营操盘手,就需要让我具备通盘无妙手,善战无奇功这种素质,只有你能给公司以及合作伙伴极高的确定性,你才能称得上是一个好的运营。就像竞技类的游戏里,选择一个胜率高的队友,远比选择一个发挥不稳定的猪队友靠谱。所以为了提高我的确定性,我在经手每个项目之后都会有完整的文档,以及项目结束后的结项报告以及相关的复盘。

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由于第一份工作养成的习惯,我会对经手的项目按年份、按月份、以及按类型做项目编号也会有对应的标签,然后用一张带超链接的表格统一管理。这样我在做类似项目的时候都能第一时间找到曾经的解决方案。由于都是我自己操盘过的,所以我总能快速找到参考,不至于每次做一个项目都像是小白一样重新学习或是在搜索资料上浪费大量时间。

比如我要做一个峰会类型的项目,我就去找我曾经做过的峰会项目文档,很多都会有对应的参考,在复盘中又能知道有哪些常踩的坑。这便是复盘的价值。

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3  如何复盘(个人版)

复盘的常规逻辑包含以下4个方面:

1.回顾目标:当初的目的或期望是什么;

2.评估结果:和原定目标相比有哪些亮点和不足;

3.分析原因:事情成功和失败的根本原因,包括主观和客观两方面;

4.总结经验:需要实施哪些新举措,需要继续哪些措施,需要叫停哪些项目。

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上图是联想设计的复盘模板,我个人认为这套模板的作用比较偏行动管理的层面,适合你在日常中使用。在这里就不展开介绍了。

我今天要和大家分享的是我自己梳理的复盘模型,适合更加深度的复盘,适合个人使用,主要作用是提升在某些事物上的掌控程度,同时进行认知的“升维”。那么废话不多说,直接上模型,我往下继续讲解模型的应用方法。

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回顾目标

复盘的第一步是回顾目标,我们在回顾目标的时候可以按照唯一性、具体性、时限性、正确性4个维度来看:

  • 目标的唯一性

虽说“小孩子才做选择,成年人是全部都要”没错,但是在制定目标的时候建议遵循主线逻辑,否则很容易出现既要又要还要的情况,目标多了起来之后容易“失焦”,甚至容易出现打架,这样的结果是你所做的复盘一定缺乏针对性,缺乏针对性就容易宽泛,宽泛的结果是拿不到最深刻的成长结果。

  • 目标的具体性

目标是要具体可衡量的,具体才是最有力量的,并且可干预可执行的。

制定目标可以套用这个句式:

在xx时间段内(有时限),通过xx手段(有动作),做到什么程度(有指标),达成xx(有数字)结果。

以我4月的公众号增长目标为例,我的粉丝数停留在5100,当时我就制定了对应的目标,在4月内,通过更新2篇文章(手段1)、自然增长(手段2)、增加转载(手段3)、扩大分发(手段4),去计算各项指标(各项手段要完成的任务数字),完成400粉丝的净增。

最后由于那段时间比较忙,所以我把2篇文章的量缩减为1篇,但是增加了深度,写出了2021社群运营人生存攻略(深度思考版)这篇文章,单篇文章带来的净增超过300+,加上各个账号的转载共15个,阅读量已经达到4400+,净增超过400+的原定目标,数据如下:

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所以我们在复盘的时候,一定要关注自己当初制定的目标是否足够清晰和具体。可推导的目标才是一个好目标,到底是哪里有问题我们才能检验清楚。

  • 目标的时限性

在符合具体性的前提下,为什么我要单拎出时限性来说,是因为如果你制定目标没有时间限制,那么它的优先级一定是模糊不清的,或者变得可做可不做的一种状态。那么这种目标基本上就会失去意义,失去意义的目标就只是个念想。因为永远有更紧急的事情插入,你一直放着就会不了了之。

回顾完目标之后,我们得到了一个正确的目标,在这种情况下的复盘才更有意义。

  • 目标的正确性

很多人在制定目标的时候最常犯的错误就是把手段当成了目标,比如日更一千字,或者早起锻炼100天。以这两个事情为例,日更一千字背后的目标应该是提升自己的写作能力,写作能力的衡量标准可以是变现达到1W块等,如果是早起锻炼100天,背后的目标可能是提升身体的健康水平,衡量标准可以是BMI指数达到一个正常水平。

评估差距(逻辑层面)

确定目标无误之后,我们从2点来看,一个是事实结果,另一个则是预期落差。

  • 事实结果

事实结果包括数据表现以及个人感受。

数据表现:事情做完之后都会呈现一系列的结果,然后我们要看各项数据表现是否符合预期。在这里我们要区分所做之事里的基本盘和创新盘。

基本盘侧重在原有工作中守住底线,稳中突破;

创新盘侧重追逐与创新,能满足基本要求,做出亮点。并且有机会在今后要实现的目标发挥主要作用。

个人感受:个人感受是针对事实结果做深度思考,需要站在正向的角度去看待结果本身,消极容易出现抱怨以及情绪,积极则是不断寻找优化空间以及突破口。

  • 预期落差

预期落差包括逻辑策略、执行方法、以及意料之外。

逻辑策略:下图是我此前根据做过的裂变中反复提取的方法论模型示例,我们在做复盘的时候可以看看自己在做这件事情上是否存在逻辑缺失,如果有就要提取出来补充整理,并形成更加完整的逻辑策略。逻辑策略上的失误是实现目标路上的毁灭性打击,它是你达成一个目标的前提,前提没有了目标就不可能达成。

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执行方法:执行方法上包含很多内容,如时间管理,优先级管理,汇报习惯、沟通习惯、文档能力等等。这些能力都在或多或少的影响着我们做事情的效果,因此好的工作习惯养成非常重要。

拿时间管理来说,曾几何时我非常苦恼于我的时间管理能力,除了懒之外,另一个角度来说其实是方法出现了问题,比如:

我此前的时间管理都是学生时代那种设定时间开始做事,然后带来的结果就是我做完一件事时必定超时,接下来的计划全都是往后延,最后我拿不到想要的结果。

而现在我采用的方式是先设定截止时间,没有特别明确的开始时间,拆解出来后有时间就做,状态好就做,到了截止时间的时候差不多就都完成了。

所以执行层面也需要不断的提升各方面的技能,尤其是通用的技能,与别人协作起来越流畅,事情的效果就越有保障。

意料之外:基本上只要逻辑策略成立+执行方法有保障多半我们去做一件事情的时候就成了,但是在前进的路上,有着随时会出现的意料之外,包括各种风险。风险可以规避,但不可能消除。就像你无法阻止今天一定会下雨,但是你可以出门带把伞避免自己被淋湿。

所以我们要学会辨别做事情的过程里可能出现的意料之外,放在运营的范围里,就是去看你所做的活动在什么平台,平台有什么规则,哪些地方可能有问题等等。学会提前准备,避免意外发生时手足无措,将风险对自己的影响降到最低。

完整的评估差距需要检查做事情的逻辑策略、执行方法、以及意料之外。逻辑策略决定达成目标的路径是否成立(是否通向目标),执行方法决定目标达成的效果(距离目标还有多远多久到达),意料之外出现时我们要学会规避风险做好准备(识别规律以及规避风险)。

还原过程(事的体现)

  • 准备阶段

复盘的时候要去看事情开始时是否准备充分,有无遗漏。如准备操办一场线下活动的时候,宣传、票务、设计、物料、嘉宾、主题、内容、分工与统筹等等,每个模块都要去思考有没有执行缺失或者不足,即在逻辑策略(这件事由哪几个关键要素组成)正确的情况下,要看自己的准备程度是否充分(做到什么程度大概有个标准)。

  • 过程阶段

重点考虑典型障碍以及解决方案,要去复盘在执行的过程里,有哪些的典型障碍,当初所采取的方案是什么,有什么效果。如果再次回到过程里,我代入现在的视角,我会做怎样的调整,有没有一系列的解决方案,可能带来的结果是什么(做推导和假设)。

  • 决策阶段

在做决策的时候,我们多数纠结的点在于,在某些模块下决策边界的不清晰,即在做决定的时候要纠结什么,纠结多久,考虑到什么程度。复盘的时候可以将这些困扰你的地方给罗列出来,看看自己常见的卡点在哪里,事后可以尝试多写几种解决方案。

在有了解决方案的时候,可以看看此前你自己遇到困难的时候是如何决策的,这样就可以了解自己的决策偏好。下图是我在做爆款案例库之后所做的复盘,该部分是我让团队去做用户调研时所做的决策,里面就把我做决策的过程给写了出来。

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这只是我所做项目中的一个子模块,在复盘的时候可以把这些决策点给写出来,这样我会知道在什么情况下我会如何决策。通过大量的积累,你能够观察到自己的决策路径(脑回路)以及决策行为。

比如我就十分清楚自己在做事情的时候是个什么类型的人,大概有以下几个特点:

  1. 对目标执着,必须诠释清楚才行动。
  2. 在准备阶段时考虑的较多,会做大量的策略思考,在这方面会花比较多的时间。
  3. 在执行过程中,优先考虑的是事情能不能往下推,人协作起来的顺不顺,效率高不高。
  4. 极度讨厌在执行过程中的无效争吵和讨论,先干再说的类型。
  5. 在风险管理上,自己会更偏保守。
  6. 在见到效果时,容易激进。

盘点优劣

当你逻辑层面对了,在具体事物里也实践验证了,同时你也知道自己是个什么样的人,基本上就能从复盘中找到提升自己的方法。我们要去进行对应的调整,关于怎么调整,我总结了4个方向的方法:

  1. 更换迭代:原有的方式是否有新的方案来替代。
  2. 维持现状:哪些地方暂时不用管,保持原有水准即可。
  3. 选择放弃:哪些地方无足轻重,可以放掉。
  4. 增加维度:需要补充的地方有哪些,是否需要增加新维度上的考虑和方式。

解决方案

得出来上述结论之后,我们就要在复盘的基础上设计针对此类问题的解决方案,需要考虑以下4个方面:

  1. 涉及角色:做这件事需要哪些角色来协助,如果没有别人帮助,自己是否可以完成。
  2. 运作逻辑:这件事情的主要逻辑策略是什么,有哪些关键要素,优先级如何,需要明确出来。
  3. 达成标准:这些要素需要做到什么程度才算是合格的,有没有去制定相应的标准或者sop。
  4. 时间限制:这件事大概需要花多久才能完成,最少多少时间,最多多少时间。

以上是我自己用的个人复盘模型,也许目前的逻辑尚且不够严谨,但是随着我的逐步思考,会慢慢成型更加完整,希望对你有所帮助。下面我会继续向大家介绍,在团队复盘时,有哪些要注意的地方以及一些好用的方法。

4  如何复盘(团队版)

对于团队复盘,我自己在管理团队的时候,我宁可花一天的时间进行会议完成团队的深度复盘,也好过草草了事。这样做看起来很费时间,其实反而效率最高。一个没有解决问题的复盘会议,会生出无尽的会议。那么在团队复盘时,应该如何做,我们继续上模型,然后进入正题:

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在复盘开始之前,一定要先做好4项准备:

  1. 团队成员对目标的是如何解读的
  2. 团队成员对当前的结果有什么样的结论
  3. 会议前需要做全准备,包括会议时间,参与人员,会前材料、会议流程,会议议题等基本内容。
  4. 复盘的规则是先就事论事,再自我剖析,他人剖析。

在做好这些准备之后,再开始启动团队复盘。接下来我们进入复盘的流程:

回顾目标

目标陈述:前面已经提过在启动复盘之前,要向团队成员收集他个人对目标的理解以及对当前结果的结论,有人问既然已经收集了为什么还要再陈述一遍,原因在于,这样你可以考量他是否真正的对目标进行了思考,如果有主动思考就或多或少会修改陈述内容。另一方面的考量则是当所有人陈述的时候,你会发现大家对于目标的理解上到底有何偏差,你才会知道大家是否在同个认知下进行沟通。如果不在一个频道上,就意味着鸡同鸭讲。

目标纠偏:在所有人陈述过后,项目负责人心中便有了答案,此时再去重新解释一下项目目标才能实现统一认知。为什么是最后解释,是因为如果项目负责人先去解释了目标之后,大家的陈述就会趋同,项目负责人就无法get到理解的参差。

通过项目陈述与项目纠偏,把核心沟通的主线明确出来,大家在一个前提下去分析问题,才会是有意义的。

评估结果

除了看总体目标的达成之外,还要呈现出子目标的达成情况,这样才能知道哪些关键节点出了问题。团队复盘很难事无巨细的去做,所以要抓大放小,抓住关键环节,否则很容易陷入细节的无尽讨论。只说事实和建议,不做其他评论。

分析原因

在分析原因这个阶段里,要明确区分人与事情。

在事情上:我是划分为预期落差以及管理事情的角度。预期落差不展开,逻辑和前面个人版复盘一样。管理事情的角度就是要去看事情推进的节奏以及是否具备相关的标准。这点非常重要!在各个成员表达之前,其他人不做任何评论。表达的原则依然遵循只说事实和建议,参考句式为:

我认为XX地方不好,如果我来改进,我会建议通过XX手段,达成XX结果。

我认为XX地方做的很棒,应该继续保持,如果在此基础上优化,我认为可以调整为XXX。

在人上面:要看项目负责人是否具备很强的协调能力,比如能够清晰的界定清楚决策边界,不会出现子模块负责人出现有未尽责任,有越权管理,缺乏补位这三种情况。对于子模块负责人考验的是分工能力即把责任和权利区分清楚,能够让底下的人不模糊,对于执行的人来说,能不能做好最基本的要求。

总结规律

对事的调整:前面个人版复盘已经说过,逻辑没变,这里不展开。

对人的总结:重点应该关注的是领导者、支持者、协作者。让团队成员先学会肯定在工作中付出的人,并且清晰知道这些人具备哪些特质,收集这些信息之后形成项目所需角色的画像,以便在今后的项目里在对应分公里放入对的人。

输出方案

同个人版本复盘逻辑。

注意事项

经过这样一个流程只能说是打破表层复盘的开始,并不是完整的复盘。

在前面我已经反复说过一条基本原则:即只说事实和建议。这条原则有2个作用,分别如下:

  1. 是先探底,搞清楚大家对这件事的认知程度
  2. 不让评判和追问过早出现。因为上来就开始评判和追问,非常容易出现负面情绪并且在极端情况下容易演变成甩锅大会。

走完第一轮复盘之后,需要再走一轮这个流程,再第二轮进行的时候,就要用追问法直逼问题的本质。我认为要挖清楚一个事情的本质,需要先建立目标物,只有明确目标了,再进行挖掘,才能得到真正有用的解读以及梳理出有效的经验。

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